Veileder om kommunale informasjonspunkter ved bortfall av elektronisk kommunikasjon

To personer med refleksvest som står bak et bord med vannflasker. I bakgrunnen skimtes et oransje sivilforsvarstelt.
Publisert

Innhold

    Innhold

    Innledning og bakgrunn

    DSB oppfordrer kommuner til å etablere ett eller flere informasjonspunkt der innbyggere kan få informasjon og komme i kontakt med kommunen dersom elektronisk kommunikasjon ikke fungerer.

    Kommunene er ulike når det gjelder størrelse, geografi og ressurser. Veilederen gir derfor anbefalinger, ikke krav. Hensikten er å støtte kommuner som ønsker eller vurderer å etablere slike løsninger.

    Forskrift om kommunal beredskapsplikt stiller ikke eksplisitte krav om etablering av informasjonspunkter. Samtidig stiller forskriften krav til kommunens evne til å håndtere uønskede hendelser, også ved bortfall av kritisk infrastruktur. Den krever også at kommunen har en plan for krisekommunikasjon. Etablering av informasjonspunkt kan være ett av flere tiltak for å ivareta disse kravene. Tiltaket bør ses i sammenheng med kommunens helhetlige beredskapsarbeid.

    I denne veilederen brukes begrepet informasjonspunkt. Kommunene står fritt til å velge begrep. Det viktigste er at det kommuniseres tydelig til innbyggerne hva tiltaket er, hvor det er, og hva det kan brukes til.

    Bortfall av elektronisk kommunikasjon – hva og hvorfor

    Elektronisk kommunikasjon (ekom) omfatter tjenester og infrastruktur som muliggjør overføring av informasjon via elektroniske signaler, som mobiltelefoni, fasttelefoni, internett, bredbånd og trådløse nettverk. Ved bortfall kan disse tjenestene helt eller delvis slutte å fungere, for eksempel som følge av strømbrudd, teknisk svikt, cyberangrep eller naturhendelser.

    Omfanget av bortfallet vil ofte være usikkert, særlig i startfasen. Noen tjenester kan fungere en periode før situasjonen forverres.

    Alle kritiske samfunnsfunksjoner er i større eller mindre grad avhengige av elektronisk kommunikasjon. Når disse tjenestene faller bort, mister både innbyggerne og kommunen sine viktigste kommunikasjonskanaler.

    For innbyggerne kan dette innebære at de ikke får informasjon, ikke får kontakt med hjelpeapparatet, eller ikke vet hvilke tiltak de bør iverksette. For enkelte grupper kan konsekvensene være særlig alvorlige. For kommunen gjør bortfall av elektronisk kommunikasjon det vanskeligere å levere tjenester og nå ut med informasjon. 

    Informasjonspunktets formål og innhold

    Formål

    Formålet med informasjonspunktet er å gi innbyggerne tilgang til oppdatert informasjon fra kommunen når elektronisk kommunikasjon ikke fungerer.

    Informasjonspunktet kan også fungere som et sted der innbyggere kan melde fra om akutte hendelser eller situasjoner som kan formidles videre til nødetater, dersom det finnes fungerende samband. Kommunen må selv vurdere hva som er hensiktsmessig ut fra lokale forhold.

    Anbefalt innhold på et informasjonspunkt

    DSB anbefaler at et informasjonspunkt bør ha:

    • Personell til stede som kan gi muntlig informasjon om situasjonen lokalt og forhold som berører innbyggerne i kommunen
    • Alternativ sambandsløsning som gjør det mulig å motta oppdatert informasjon fra kommunens kriseledelse eller annen funksjon som håndterer informasjon, og ved behov formidle henvendelser videre til nødetater
    • En synlig fysisk informasjonstavle med oppdatert informasjon om kommunens tjenester og andre forhold som direkte berører innbyggerne

    Avgrensinger og forventninger

    Kommunen bør være tydelig overfor innbyggerne om hva et informasjonspunkt er, og hva de kan forvente. Det er ikke meningen at alle innbyggere skal oppsøke informasjonspunktet, men at det er et tilbud for dem som ikke får med seg viktig informasjon på andre måter, eller som har behov for kontakt når andre kanaler faller bort.

    Informasjonspunktet er ikke et utdelingssted for mat eller vann, eller et tilfluktssted, og det erstatter ikke innbyggernes egenberedskap.

    Informasjonspunktet er heller ikke et helsetilbud. Samtidig bør kommunen være forberedt på at personer kan møte opp med behov for akutt hjelp. Tilstedeværelse av nødetater kan være aktuelt dersom det er inngått avtale om dette. Det kan også være hensiktsmessig at personell på informasjonspunktet har grunnleggende førstehjelpskompetanse, og at enkelt førstehjelpsutstyr er tilgjengelig.

    Utvidet informasjonspunkt

    Enkelte kommuner velger å etablere mer omfattende løsninger med flere funksjoner. Dette stiller større krav til planlegging, ressurser og forventningsstyring.

    Mulige utvidelser kan for eksempel være:

    • Lading av mobiltelefon
    • Drikkevann
    • Opphold i oppvarmet lokale
    • Enkel servering
    • Toalettfasiliteter
    • Enkel førstehjelp

    Et utvidet informasjonspunkt er likevel ikke et evakuerings- og pårørendesenter (EPS), og er ikke ment å dekke innbyggernes grunnleggende behov over tid. Slike behov må håndteres gjennom andre tiltak, som EPS, eller gjennom innbyggernes egenberedskap.

    Dersom det tilbys strømavhengige funksjoner, må dette planlegges slik at det kan opprettholdes også ved strømbrudd.

    Planlegging og etablering av informasjonspunkt

    Faste og mobile informasjonspunkter

    DSB anbefaler at alle kommuner planlegger for minst ett fast informasjonspunkt som er kjent for innbyggerne. Antall informasjonspunkt vil variere ut fra kommunens størrelse, geografi og behov. Noen kommuner kan ha behov for flere informasjonspunkt, inkludert enklere løsninger som kun består av oppslag med oppdatert informasjon.

    Faste informasjonspunkt er forhåndsdefinerte lokasjoner som gir forutsigbarhet og gjør det enklere å planlegge utstyr, samband og bemanning. Det gir også gode muligheter for å teste løsningene gjennom øvelser.

    Mobile informasjonspunkt kan være et supplement eller alternativ, særlig i kommuner med store avstander, spredt bosetting eller der faste lokasjoner blir utilgjengelige. Dette kan for eksempel være oppsøkende team med kjøretøy, samband og informasjonsmateriell.

    Valg av lokasjon

    Ved valg av faste informasjonspunkt bør kommunen vurdere lokalets egnethet. Følgende forhold kan være relevante å vurdere:

    • Synlighet: at stedet er kjent, lett å finne og gjenkjennelig for innbyggerne
    • Tilgjengelighet: at det er enkelt å komme til for både gående og kjørende
    • Kapasitet: at lokalet kan ta imot mange mennesker dersom behovet oppstår
    • Funksjon: at bygget ikke har en kritisk rolle i håndtering av hendelsen
    • Egnethet: at lokasjonen er praktisk å bruke til formålet, både inne og ute
    • Tilgjengelighet: at lokalet kan tas i bruk raskt og med begrensede forberedelser
    • Energiforsyning: om det finnes, eller kan etableres, nødstrøm eller andre løsninger
    • Fleksibilitet om lokalet kan brukes til utvidede funksjoner dersom hendelsen varer over tid
    • Universell utforming: at informasjonspunktet så langt som mulig er tilgjengelig for personer med ulike funksjonsnedsettelser

    Informasjonspunktet bør være et sted mange innbyggere allerede kjenner til. Aktuelle lokasjoner kan være rådhus eller kommunehus, bibliotek, idrettshaller eller andre kommunale bygg. I mindre lokalsamfunn kan også nærbutikker eller andre naturlige samlingssteder være aktuelle.

    Kommunen bør være oppmerksom på at enkelte bygg må opprettholde kritiske funksjoner under en krise, for eksempel legevakt, skoler og barnehager. Kommunen kan i stedet vurdere lokasjoner som i mindre grad må opprettholde ordinær drift, og som kan frigjøres til dette formålet.

    Fremkommelighet kan raskt bli begrenset ved hendelser som ekstremvær, ras eller flom, og dette bør tas med i vurderingen av både lokasjon og antall.

    Når bør informasjonspunkt etableres

    Behovet for å etablere informasjonspunkt vil være situasjonsavhengig. Kommunen bør på forhånd avklare hvem som har myndighet til å beslutte etablering.

    Vurderingen bør blant annet baseres på:

    • omfang og varighet av bortfallet
    • hvilke områder og tjenester som er berørt
    • innbyggernes behov for informasjon og kontakt
    • om alternative kommunikasjonsløsninger fortsatt fungerer
    • om manglende kommunikasjon kan få konsekvenser for liv og helse

    Det kan være nyttig å beskrive terskler eller scenarioer i planverket for å støtte beslutninger og bidra til raskere iverksetting.

    Et informasjonspunkt kan etableres trinnvis. I en tidlig fase kan det bestå av oppslag med oppdatert informasjon på en kjent lokasjon. Ved økt behov kan det utvides til bemannet drift. En slik tilnærming gir fleksibilitet og gjør det mulig å tilpasse tiltaket til situasjonen.

    Ved bortfall som berører flere kommuner, bør det vurderes behov for koordinering. Dette kan handle om når informasjonspunkt etableres, hvilke områder de skal dekke, og hvordan informasjon til innbyggerne samordnes. Koordinering kan for eksempel skje mellom berørte kommuner, eller i dialog med statsforvalteren der det er mulig å opprette kontakt.

    Drift og organisering av informasjonspunkt

    Ansvar og organisering

    Etablering og drift av informasjonspunkt vil ofte kreve samarbeid mellom flere fagområder i kommunen, blant annet beredskap, kommunikasjon, teknisk drift og helse- og omsorgstjenesten.

    Kommunen bør på forhånd avklare hvem som har det overordnede ansvaret, og hvem som har ansvar for oppgaver som klargjøring av lokaler, logistikk, utstyr og eventuell nødstrøm. Roller og ansvar bør være beskrevet i beredskapsplanverket.

    Bemanning og roller

    Hvem som bemanner informasjonspunktet vil variere, og avhenger av hendelsens omfang og varighet. Det kan være hensiktsmessig å bruke ansatte som til daglig møter innbyggere, som servicetorg, bibliotek eller andre som er vant til å gi informasjon og håndtere henvendelser. Samtidig må kommunen sikre at kritiske tjenester opprettholdes. Ansatte i tjenester som skole, barnehage og helsetjenester bør derfor som hovedregel ikke omdisponeres.

    Eksempler på funksjoner ved et informasjonspunkt:

    • Plassansvarlig
    • Informasjonsansvarlig
    • Sambandsansvarlig

    Innbyggere med behov for særlig oppfølging

    Ikke alle innbyggere vil være i stand til å oppsøke et informasjonspunkt ved bortfall av elektronisk kommunikasjon, selv om de har behov for informasjon eller kontakt med kommunen. Kommunen bør derfor planlegge for hvordan disse kan nås og følges opp på andre måter.

    Dette kan innebære at hjemmetjenesten, psykisk helse- og rustjenester, miljøtjenester eller andre oppsøkende tjenester får en rolle i å formidle informasjon direkte til brukere de allerede følger opp.

    Ved bortfall av digitale trygghetsalarmer, digitale tilsyn og annen velferdsteknologi, må kommunen vurdere alternative oppfølgingstiltak.

    Kommunen bør også være oppmerksom på at det finnes innbyggere uten tjenester som kan ha begrenset mulighet til å oppsøke informasjonspunkt. Dette kan for eksempel gjelde eldre som bor alene, personer med nedsatt funksjonsevne, kognitiv svikt, psykiske helseutfordringer eller rusproblematikk, samt personer med svakt sosialt nettverk eller begrensede norskkunnskaper.

    Samband og informasjon

    Informasjonspunktet må kunne motta og formidle oppdatert informasjon. Kommunen må derfor planlegge for alternative kommunikasjonsløsninger når mobilnett og internett ikke fungerer.

    Nødnett bør være hovedløsningen der det er tilgjengelig. I tillegg bør kommunen ha alternative løsninger, som satellittbaserte løsninger eller radiosamband som kan brukes til lokal kommunikasjon uten nett. Kommunen bør på forhånd avklare hvilke løsninger som er tilgjengelige, og sikre at utstyr fungerer og at personell har nødvendig opplæring.

    Håndtering av henvendelser

    Ved bortfall av elektronisk kommunikasjon kan rykter og feilinformasjon spre seg raskt. Informasjonspunktet er derfor en viktig kanal for å gi oppdatert og korrekt informasjon til innbyggerne.

    Innbyggerne vil ha ulike behov, fra konkrete spørsmål til bekymring og uro. Mange like spørsmål kan være et tegn på at informasjonen som gis er uklar. Informasjonspunktet er derfor også en viktig kilde til situasjonsforståelse for kommunen.

    Henvendelser kan også uttrykke uro, bekymring eller behov for støtte. Kommunen bør derfor vurdere hvordan slike psykososiale behov kan håndteres ved informasjonspunktet, for eksempel ved å involvere kommunens kriseteam eller andre relevante aktører.

    Utstyr og praktisk drift

    Informasjonspunktet må ha nødvendig utstyr for å kunne opprettholde kontakt, formidle informasjon og dokumentere henvendelser. Dette kan blant annet omfatte:

    • sambandsutstyr: for eksempel nødnett, radiosamband eller andre løsninger for å motta og formidle informasjon, samt ekstra batterier og ladere
    • belysning: for eksempel arbeidslys, hodelykter eller annen belysning som sikrer trygg drift 
    • materiell for oppslag og synlighet: for eksempel skilt, vester, oppslagstavle eller whiteboard, samt papir og tape
    • utstyr for manuell loggføring: for eksempel papirbaserte loggskjema

    Alt utstyr bør være lett tilgjengelig, testet og kjent for personellet.

    Åpningstider og tilgjengelighet

    Behovet for informasjon vil ofte være størst på dag- og kveldstid. Åpningstidene bør tilpasses situasjonen og kommunens kapasitet. Ved kortvarige hendelser kan begrenset åpningstid være tilstrekkelig. Ved langvarige hendelser kan det være behov for faste åpningstider eller døgnbemanning.

    Dersom informasjonspunktet ikke er bemannet hele tiden, bør det være tydelig for innbyggerne hvordan de kan kontakte nødetatene utenom åpningstid.

    Samarbeid og informasjonsdeling

    Informasjon fra og mellom aktører

    For at et informasjonspunkt skal fungere etter hensikten, må kommunen ha tilgang til oppdatert og pålitelig informasjon. Kommunen er avhengig av informasjon fra blant annet statsforvalter, nødetater, kraftselskaper, teleoperatører og andre berørte aktører for å kunne gi innbyggerne et riktig bilde av situasjonen.

    Kommunen bør derfor avklare hvordan informasjon skal deles, hvem som gir oppdateringer, og hvordan informasjonen mottas og videreformidles. Slike avklaringer kan gjøres gjennom for eksempel beredskapsråd eller andre etablerte samarbeidsarenaer.

    Når informasjonspunkt etableres, bør relevante aktører varsles så langt det er mulig. Dette kan også omfatte aktører som kan bidra med forsterkningsressurser.

    Samarbeid med nabokommuner

    Ved bortfall av elektronisk kommunikasjon vil mange innbyggere oppsøke det stedet som er nærmest og mest tilgjengelig. I grenseområder kan dette innebære at et informasjonspunkt i nabokommunen ligger nærmere enn kommunens eget. Det kan også oppstå situasjoner der deler av en kommune er uten dekning eller fremkommelighet, mens nabokommunen er mindre berørt.

    Kommunene bør derfor ha dialog om hvordan informasjonspunkter planlegges og organiseres, og vurdere hvordan de kan støtte hverandre ved behov. Dette kan gjelde personell, utstyr, samband eller lokaler. I noen tilfeller kan det være hensiktsmessig å etablere felles informasjonspunkt.

    Samarbeid med nødetater

    Informasjonspunkter må ses i sammenheng med politiets, brannvesenets og helsetjenestens ansvar for å sikre befolkningen øyeblikkelig hjelp. Kommunen kan ikke styre hvordan nødetatene disponerer sine ressurser, men bør ha dialog om muligheter for informasjonsflyt og samhandling. Det bør avklares i hvilke situasjoner det kan være aktuelt med tilstedeværelse fra nødetatene ved et informasjonspunkt.

    Brann- og redningstjenesten er en del av kommunens organisering, og det vil ofte være naturlig med tett samarbeid i planlegging og drift av informasjonspunkter. 

    Samarbeid med frivillige organisasjoner

    Frivillige organisasjoner representerer et bredt spekter av kompetanse og ressurser, og kan være en viktig støtte for kommunen både i planlegging og gjennomføring. De kan bidra med:

    • bemanning og praktisk drift
    • informasjon og formidling
    • enkel omsorg og støtte
    • logistikk og transport
    • samband
    • førstehjelp, sanitetsressurser og psykososial støtte

    For at samarbeidet skal fungere, må rollene være avklart på forhånd. Det bør foreligge tydelige avtaler om ansvar og oppgaver, og involvering i øvelser der det er relevant. 

    Informasjon til innbyggerne

    Hvordan kan kommunen informere på forhånd

    For at informasjonspunkt skal fungere etter hensikten, må innbyggerne vite om det på forhånd og forstå hvordan det kan brukes. Kommunen bør derfor planlegge hvordan slik informasjon gis, både før behovet oppstår og når et informasjonspunkt etableres.

    Å gjøre informasjonspunkt(ene) kjent før en hendelse oppstår, er en viktig del av arbeidet. Undersøkelser viser at mange innbyggere er usikre på hvor de kan få informasjon dersom elektronisk kommunikasjon faller bort. Synliggjøring av informasjonspunktet, for eksempel i forbindelse med Egenberedskapsuka, kan bidra til økt kjennskap og gjøre det enklere for innbyggerne å vite hvor de kan oppsøke informasjon ved behov.

    Informasjonen bør være enkel, konkret og lett å finne. Den bør gi svar på:

    • hva et informasjonspunkt er
    • hvor innbyggerne kan finne informasjonspunktene
    • i hvilke situasjoner informasjonspunkt kan bli etablert
    • hva innbyggerne kan få hjelp til der

    Kommunen kan bruke flere kanaler, som egne nettsider eller innbyggerapp, sosiale medier, trykket informasjonsmateriell, eller lokale medier.

    Kommunen bør vurdere å gi målrettet informasjon i forkant til innbyggere som mottar tjenester, for eksempel gjennom hjemmetjenesten. Informasjon om hvordan de vil bli fulgt opp i en situasjon med bortfall av elektronisk kommunikasjon kan bidra til økt trygghet.

    Kommunen bør også vurdere hvordan turister og andre besøkende kan nås, for eksempel gjennom informasjon ved kollektivknutepunkter, overnattingssteder og attraksjoner.

    Informasjon når informasjonspunkt etableres

    Ved bortfall av elektronisk kommunikasjon kan det være krevende å nå ut med informasjon. Kommunen bør derfor på forhånd ha vurdert hvordan informasjon kan formidles uten digitale kanaler.

    Aktuelle tiltak kan være:

    • oppslag på sentrale steder
    • bruk av kjøretøy med høyttaler
    • samarbeid med lokalradio, radioamatører eller medier som fortsatt er operative
    • informasjon via frivillige eller oppsøkende tjenester

    Tilgjengelig informasjon for alle

    Kommunen bør planlegge for hvordan viktig informasjon kan gjøres forståelig og tilgjengelig for alle innbyggere uavhengig av språkbakgrunn eller kommunikasjonsbehov, også uten digitale hjelpemidler.

    Dette kan innebære:

    • enkle og tydelige informasjonsark på relevante språk
    • visuelle virkemidler som symboler og piktogrammer
    • tilrettelegging for personer med sansetap, for eksempel tegnspråk eller tegn til tale

    Kommunen bør i arbeidet med å forberede og planlegge informasjonspunkt vurdere behov for språk og tilrettelegging ut fra lokale forhold. Dette kan innebære å identifisere relevante målgrupper og vurdere hvordan informasjon best kan nå frem. Aktuelle kilder kan være befolkningsdata, kommunale tjenester som voksenopplæring eller flyktninghelsetjeneste, samt lokalt næringsliv og reiseliv.
    Det kan også være aktuelt å samarbeide med aktører med kompetanse på språk, integrering eller kommunikasjon, og å bruke intern språkkompetanse i kommunen. Behov for tegnspråktolk bør vurderes, og kommunen bør ha oversikt over tilgjengelige tolker og lokal kompetanse som kan benyttes ved behov.

    Øving av informasjonspunkt

    Hvorfor øve

    Øvelser trenger ikke være omfattende eller ressurskrevende. Enkle gjennomganger kan være tilstrekkelig for å avdekke uklarheter og forbedringsbehov. Det kan også være relevant å teste samhandling med frivillige eller nabokommuner.

    Øvelser kan gi:

    • bedre rolleforståelse
    • avklaring av ansvar
    • oversikt over om utstyret fungerer
    • innsikt i hvordan informasjonsflyten bør organiseres
    • mer realistisk forståelse av hvor lang tid etablering tar

    Ulike måter å øve på

     

    Øvelsestype Hva gjør dere konkret? Hva bør diskuteres/testes? Hva lærer dere?
    Diskusjonsøvelse Gå gjennom et scenario i fellesskap   Hvem beslutter etablering? Hvem varsles? Hvor raskt kan punktet være operativt? Hva gjør dere hvis samband ikke fungerer? Avklarer roller og ansvar. Avdekker uklarheter i planverket.
    Funksjonsøvelse Varsle personell, hent frem utstyr og klargjør lokalet Har dere tilgang til lokalet? Er utstyret tilgjengelig? Hvor lang tid tar det å komme i drift? Gir realistisk tidsforståelse. Avdekker praktiske utfordringer.
    Driftsøvelse La noen spille innbyggere og stille spørsmål Hvordan håndteres spørsmål, uro og forventninger? Hvordan loggføres henvendelser? Trener håndtering av henvendelser og informasjonsarbeid.
    Aktivitet med befolkningen Inviter innbyggere til å se informasjonspunktet Forstår innbyggerne hva informasjonspunktet er? Er forventningene tydelige? Gjør ordningen kjent og styrker samspill med befolkningen.

    Etter gjennomført øvelse bør det settes av tid til en kort evaluering, slik at erfaringene brukes til å forbedre planverk og gjennomføring. Dersom frivillige organisasjoner har deltatt, bør også deres erfaringer inngå i evalueringen.

    Nyttige ressurser

    Det finnes flere veiledere og ressurser som kan være relevante i arbeidet med informasjonspunkt og beredskap ved bortfall av elektronisk kommunikasjon.